Normalt har jeg gennem mit arbejde i TDC igen direkte kontakt med kunder – hverken fysisk, pr telefon eller mail. Det sker en sjældent gang, at jeg for en let berøring gennem 3. Eller 4. Level support, men så er det ligesom det. Der er dog undtagelser, og i dag var så en af dem. Omstillingen var så flinke at give en, der ringede for at brokke sig over en hjemmeside på homeserverne, der ikke fungerede, mit nummer – til trods for der ingen steder står jeg har noget med kundeservice, support eller ligende at gøre – bevars afdelingen heder noget med Online og vi laver faktisk websites – med for TDC, ikke kunder.
Normalt når det sker, plejer jeg at lytte til vedkommende, der måtte komme igennem, og forsøge at skyde sagen videre til rette kontakt i TDC, hvilket nogle gange lykkedes og andre gange… tja.. ikke lykkedes.
Man lærer dog på et tidspunkt – efter sager som i dag – det slogan, der hedder ”færdig med at være flink”, når kunden ringer til en 4 gange – brokker sig i lang tid, til trods for man alle gange har forklaret at man absolut intet har med det at gøre, og at mine muligheder for at hjælpe ikke er stort bedre end kundens egne gennem kundeservice.
I dette tilfælde var det i øvrigt en af de sager, hvor kunden ikke havde internet adgang hos TDC, men hos en anden ISP – med dog fortsat som free-rider forventede at få fuld support til den hjemmeside, der fulgte med det tidligere modem abonnement….
Vores support havde tidligere konstateret, at der ikke var noget i vejen med kundens side, fandt jeg ud af, da jeg ramte den rigtige person i kundeservice, men kundens nuværende internet-udbyder mente afgjort, at problemet muligvis lå i netforbindelserne mellem TDC og den nuværende udbyder, hvorfor det måtte være os i TDC, der løste problemet. Suk.
Det er vidst en klassisk case af ”det er TDC’s skyld alt sammen”, som andre udbydere også ynder at bruge overfor pressen og deres kunder, når de laver rod i den. Det ville dog være rart, hvis nogle af kunderne, der får sådanne historier udleveret, fik både navn og dokumentation hos den ”ekspert, der deler den ud.
Jeg kender i hvert fald til en del eksempler efterhånden, hvor historien var ovenstående, men at det vidst reelt var den anden part, der enten ikke gad – eller var klog nok – til at finde problemet, og derfor bare sendte aben videre indtil de fik at vide præcis hvad problemet var (og hvordan det løses).
